La lección de la "Nueva Coca Cola"

Casi 30 años atrás, en Abril de 1985, Coca Cola Company anunció su plan de cambiar la fórmula del "refresco más popular del mundo"; lo cual se hacía, como contó después la empresa, porque Coca estaba perdiendo posiciones frente a Pepsi en el mercado mundial, y con el objeto de hacerla más atractiva para el gusto moderno (por lo tanto, más rentable). La decisión implicó cambiar la fórmula de su producto estrella, luego de 99 años de éxito.

Hay que aclarar que el cambio se hizo tomando ciertas providencias. Se realizaron pruebas de sabor a 200.000 consumidores que se definían a sí mismos como "tomadores de Coca". Mientras muchas de estas pruebas dieron resultados positivos, entre un 10 y un 12 % de los "tomadores de Coca" dijeron que no comprarían el nuevo producto, para el caso de que reemplazara al tradicional. Siguiendo el resultado positivo de la prueba, Coca Cola siguió adelante con lo planeado y efectuó el cambio.  En ese momento, no había nadie en la compañía que pudiera predecir lo que iba a pasar en los próximos 79 días.

La gente llamó a la empresa a un ritmo tres veces mayor que el normal, para manifestar su indignación por la alteración de la fórmula tradicional. Algunos incluso comenzaron a acaparar envases de la "vieja" Coca en sus hogares. Llegaron cartas al Edificio Central de Coca Cola que insultaban a los directivos que habían aprobado tan tonta idea. ¡Y esto antes de que el nuevo producto hubiera sido comercializado fuera de los Estados Unidos!

Es interesante puntualizar lo que Coca Cola piensa ahora de aquella situación, y qué es lo que no se tuvo en cuenta: "la legendaria fórmula secreta de la Coca, fue cambiada por otra que había sido la preferida en las pruebas de degustación realizadas a cerca de 200.000 consumidores. Lo que estas pruebas no mostraron, por supuesto, es el vínculo que sentían los consumidores con su Coca Cola, algo que no deseaban ver manipulado por nadie, ni siquiera por la empresa que la fabricaba".

Luego de estos movidos 79 días, Coca Cola anunció que continuaría fabricando la versión tradicional. La gente había hablado y los gerentes escuchado. Se continuaría vendiendo la nueva fórmula bajo el nombre de "New Coke", mientras la fórmula tradicional sería llamada "Coke Classic". Sin embargo, a principios de los años 90 la "Nueva Coca Cola" fue retirada del mercado, y la "Coca Cola Clásica" volvió a ser llamada simple y llanamente "Coca Cola".

Dignas de mención son las lecciones que Coca Cola dijo haber aprendido de este fracaso: "Los acontecimientos de la Primavera y del Verano de 1985 -las lumbreras de la mayor metedura de pata del marketing del siglo XX, el acaparamiento de la vieja Coca por parte de los consumidores, las llamadas de protestas de miles de personas- cambiaron para siempre el pensamiento de la empresa". Como mencionamos arriba, sus directivos recibieron el mensaje y lo recordarían por largo tiempo.

Otro punto interesante son los comentarios realizados por los adictos a la vieja Coca Cola. Según la misma empresa "Grupos de protesta, como la Sociedad para la Conservación del Verdadero Sabor y Bebedores Americanos de la Vieja Coca Cola (que se arrogaba haber conseguido el apoyo de 100.000 personas a su campaña), surgieron por todo el país. Se escribieron canciones en honor al viejo sabor. En una protesta realizada en el centro de Atlanta en Mayo del 85, se vieron carteles con leyendas como: "Queremos el verdadero sabor" y "Nuestros hijos nunca conocerán un refresco"" .

Hoy día, aunque en la compañía traten de darle una interpretación diferente, casi todo el mundo está de acuerdo en que éste probablemente haya sido el mayor fiasco en la historia de la empresa y del márketing. Mientra Coca Cola sostiene que cambiar la fórmula fue un "riesgo inteligente", la mayoría acuerda que si bien fue un riesgo, estuvo lejos de ser inteligente. Es también más que probable que la empresa nunca vuelva a tomar un riesgo como ese.

Como en este punto es probable que estén pensando por qué les cuento este acontecimiento de la historia empresarial norteamericana, voy a ir al grano. Las similitudes entre los pensamientos y las acciones de la empresa Coca Cola en aquellos meses de 1985, tienen una semejanza que asusta con el cambio ocurrido en la práctica litúrgica de la Iglesia luego del Concilio Vaticano II.

Como es sabido, luego del Concilio, un grupo de expertos fue llamado a implementar el Decreto sobre la Sagrada Liturgia (Sacrosanctum Concilium). Este grupo, denominado Concilium (ad exsequendam Constitutionem de Sacra Liturgia), tomó la Liturgia de la Iglesia que había permanecido sustancialmente invariable por cerca de 1500 años, y desarrolló un nuevo producto (el Novus Ordo Missæ o Misa Nueva), el cual creían se ajustaría mejor al gusto del hombre moderno.

Hicieron algunas "pruebas de sabor" encontrando que a muchos de los integrantes de los grupos de prueba les agradaba, aunque a un número bastante significativo no. De todas formas, siguieron adelante con el cambio e introdujeron, bajo la autoridad del Papa Pablo VI, la Nueva Misa en el Adviento de 1969; removiendo con eficacia el "viejo" producto de los anaqueles (aunque el Papa Benedicto XVI nos ha recordado que la Misa antigua nunca ha sido abrogada). La introducción de la Nueva Misa fue seguida por una ola de protestas proveniente de muchos sectores, mientras muchos católicos se preguntaban por qué el cambio.

Y aquí es donde, lamentablemente, las similitudes entre la Coca Cola y la Iglesia Católica llegan a su fin. Mientras la empresa se dio cuenta de que se había ido demasiado lejos al reemplazar la venerada fórmula tradicional, la Iglesia Católica Romana (al menos en las palabras y las obras de la mayoría de su jerarquía y presbiterio) sólo ignora o trata de reprimir a los que claman por la Misa Tradicional. Gente que frecuentemente ha sido ridiculizada por hacer comentarios similares a los de los que protestaban por la Coca Cola: "Queremos el verdadero sabor", "Nuestros hijos no conocerán el refresco".

Durante los últimos 40 años no han disminuido las protestas, pero tampoco ha disminuido el ridículo y la opresión de que son objeto los que buscan la Misa Tradicional (no obstante la Summorum Pontificum del Papa Benedicto XVI). Esto sería comprensible si la Nueva Misa hubiera logrado lo que fue llamada a hacer, a saber: incrementar la devoción y la fe, y hacer ésta más clara para el católico actual. Desgraciadamente ha ocurrido lo contrario: el número de católicos que asisten a la Nueva Misa ha disminuido de manera constante, al igual que las vocaciones al sacerdocio y a la vida religiosa, por no mencionar la disminución del conocimiento que de la fe tiene una amplia mayoría de los católicos que todavía asisten a la Misa dominical.

¿No les parece que, al confrontarse con estos hechos, la jerarquía de la Iglesia debería cuestionar el valor de "la nueva fórmula", y comenzar a preguntarse si este experimento no ha sido un fracaso en todos los niveles? En su lugar, se nos dice constantemente que el problema no es del producto, sino más bien de la forma como se lo comercializa o como se lo consume (haciendo una analogía empresarial).

En términos más eclesiásticos, se nos dice que el problema no es el Novus Ordo Missæ sino de la mala forma en que fue implementado durante los años 70; o que aquellos que habitualmente hacen caso omiso de sus rúbricas, son los culpables de que no haya logrado los frutos que de él se esperaban. Se nos dice hasta el cansancio que de ninguna manera el Novus Ordo pueda ser el causante de todo esto.
  Por favor, no me malentiendan, así como la "Nueva Coca" era Coca como la "Clásica", la Misa Nueva es Misa, válida y legítima, pero al igual que en la "Nueva Coca", hay algo que se ha perdido de la fórmula tradicional, y ese algo no puede ser ignorado, y es deseado por muchos que han "probado" la fórmula tradicional.

Sólo 79 días les llevó a los ejecutivos de Coca Cola darse cuenta de que habían cometido un error, y eso antes de que hubiera una declinación apreciable en sus ventas o en la participación en el mercado.
  ¿Por qué, oh por qué, la jerarquía de la Iglesia Católica, luego de 40 años de ver declinar sus números en casi todas las categoría mensurables, y de aparecer, al menos en los Estados Unidos, más y más como una empresa, no comienza a preguntarse si el problema no estará en el producto más que en el consumidor?